據2008年上半年的相關報告顯示，我國物流行業本年度仍保持較高的增長態勢。但受接連發生的重特大自然災害、國際貿易量增速回落以及燃料和原材料價格大幅上漲等因素的影響，我國物流業務量增幅有所回落。2008年上半年我國物流業增加值完成8962億元，比上年同期增長16.1%，增幅同比回落1.1個百分點。

　　無疑，近年來我國物流業的發展是有目共睹的。但總體來講，我國物流行業的發展仍處于起步階段，仍是國民經濟中較為薄弱的環節。與發達國家物流發展相比，我國物流行業仍有很長的路要走。尤其在信息化建設上，與發達國家物流業的差距十分顯著。國際物流協會委員、國家一級物流師王凌峰指出：同發達國家相比，我國企業的物流信息化水平仍然有近20年的差距。

　　因此，中國企業要發展現代物流，必須要走信息化道路。

　　物流及現代物流的涵義

　　物流在我國起步較晚，“物流”的概念于1979年6月傳入中國。中國物資工作者代表團赴日本參加國際物流會議，回國后首次引用“物流”這一術語。

　　現代物流，是相對于傳統物流的一個概念，也是傳統物流的再發展。1985年，美國物流管理協會正式將物流的名稱從“Physical Distribution”改為“Logistics”，為了區別這兩個概念的前后演變，中文翻譯時我們將前者譯為“傳統物流”，而將后者譯為“現代物流”。

　　傳統物流一般指產品出廠后的包裝、運輸、裝卸、倉儲，是物料或商品在空間與時間上的位移。傳統物流在企業經營活動中，只是一個“后勤保障系統”，“在銷售活動中起橋梁作用”。而隨著電子商務的不斷發展，物流的涵義有了質的飛躍。現代物流在深度和廣度上都有了更進一步的涵義。

　　美國關于“Logistics”的解釋將現代物流定義為：“以滿足顧客需要為目的，對貨物、服務及相關信息從起源地到消費地的有效率、有效益的流動和儲存進行計劃、執行和控制的過程”。

　　我國許多專家將現代物流定義為：“根據客戶的需要，以最經濟的費用，將物資從供給地向需求地轉移的過程”，認為現代物流主要包括運輸、儲存、加工、包裝、裝卸、配送和信息等活動。我們也可以將現代物流理解為“在傳統物流的基礎上，引入高科技手段，即運用計算機進行信息聯網，對物流信息進行科學管理，從而使物流速度加快、準確率提高、庫存減少、成本降低，以此延伸和放大傳統物流的功能。”

　　從企業管理的角度來講，現代物流是將信息、運輸、倉儲、庫存、裝卸搬運以及包裝等物流活動綜合起來的一種新型的集成式管理，其任務是盡可能降低物流的總成本，為顧客提供最好的服務。

　　在現代物流的實現手段上，主要依賴物流管理信息化。以信息為第一要素，是現代物流與傳統物流的本質區別。在現代物流體系里，信息取代了傳統物流中“運力”的第一要素的地位，物流信息系統將是現代物流賴以發展的重要支柱。

　　企業物流信息化現狀分析

　　中國物流與采購聯合會會長陸江指出，與發達國家相比，目前我國物流企業實力仍然較弱。2007年美國聯邦快遞公司營業額達323億美元，而中國最大的物流企業中國遠洋集團只有154.1億美元。中國企業物流成本從2001年以來一直在18.3%-18.9%之間徘徊，這項指標比發達國家10%的水平高一倍左右。我國物流各個環節如運輸、倉儲、配送的成本以及勞動力和設備成本都遠遠低于發達國家，整個物流過程的綜合成本卻高出發達國家許多。造成這種現狀的原因主要在于物流各環節信息化程度不高。

　　近年來我國物流業發展迅猛，信息化建設步伐不斷加速。2004年，國家九部委(國家發展改革委、商務部、公安部、鐵道部、交通部、海關總署、稅務總局、民航總局、工商總局)聯合發布了《關于促進我國現代物流業發展的意見》，將發展物流信息化提到了一個新的高度。目前，我國各級政府也已經把物流信息化作為一項基礎建設納入發展規劃之中，并進一步加大了對物流信息化的投資力度。

　　但我國物流企業仍然存在信息化進程相對滯后的情況。據有關人士分析，我國物流企業信息化目前呈現“一高、一快、兩低”的現狀，即信息化意識提高、信息化建設步伐加快、整體規劃能力和整體應用水平較低。

　　1. 信息化意識提高、步伐加快

　　隨著電子商務的不斷發展，以及物流管理與電子商務的不斷融合，中國物流企業的管理意識得到了普遍的提升，信息化建設步伐也相對較快。據相關調查，我國大中型企業物流及第三方物流企業中，多數企業已經建立了信息管理系統，77%的企業已有自己的網站。物流企業對現代通信技術的接受程度逐漸提高，開始積極采用先進技術和管理手段提高企業運營水平和綜合實力。

　　2. 整體規劃能力和應用水平較低

　　由于中國物流企業的信息化戰略規劃經驗不足、對現代物流信息化的理解不夠到位等原因，中國物流企業信息化建設呈現出整體規劃能力較低的狀況。物流企業對自身的信息化建設及未來發展缺乏規劃，缺乏覆蓋整個企業的全面集成的信息系統，很少有企業真正做到信息化系統整體規劃。

　　而目前我國物流企業尤其是中小型物流企業的信息化建設還存在應用水平偏低的狀況。物流企業對先進信息技術的應用較少、信息化在企業經營各環節的滲入層次也較低。目前中國物流企業信息化系統功能主要集中在倉儲管理、財務管理、運輸管理和訂單管理等方面，而關系到物流企業生存發展的CRM(客戶關系管理)的應用所占比例卻很小。

　　信息主導——傳統物流與現代物流的分水嶺

　　有人將現代物流定義為“傳統物流+信息化”，這充分反映出信息化對于物流企業從傳統到現代轉變的重要性。專家指出，現代物流與傳統物流的本質區別在于，以信息為第一要素。現代物流的發展與進步已經與信息化進程緊緊地捆綁在了一起。可以說，以“信息流”引導“物質流”，已經成為物流企業向現代物流邁進的關鍵門檻。

　　信息化管理在物流企業的應用效果是顯著的。上世紀70年代電子數據交換技術(EDI)在物流領域的應用簡化了物流過程中繁瑣、耗時的訂單處理過程，極大地提高了物流效率。互聯網的出現則促使物流行業發生了革命性的變化，而管理軟件的出現更是讓企業物流管理如虎添翼。倉儲管理、財務管理、運輸管理和訂單管理的信息化讓物流企業嘗到了無紙化辦公的甜頭，而CRM將為物流企業帶去更加得心應手的管理體驗。中國本土CRM相對而言還是一個較新的管理軟件，在物流企業的應用也剛剛起步，CRM的缺失給中國物流企業造成了極大的損失。

　　關于CRM在物流行業的應用，我國老牌CRM供應商MyCRM的一名資深顧問從5個角度作了分析：

　　1. 提供增值服務時無據可依。因為客戶管理欠缺，企業無法及時、精確地把握客戶的最新需求，想要提供增值服務只能憑經驗猜測。

　　2. 服務限于被動局面。對客戶的不了解，讓企業無法有針對性的主動出擊，市場策略限于被動。

　　3. 標準化服務無法實現。沒有對客戶的深度洞察，物流企業無法制訂有效、可行、令客戶滿意的服務規范，也難以形成標準化的服務流程，使得企業無法實現服務流程化、標準化。

　　4. 服務覆蓋范圍有限。客戶管理能力有限，使得物流企業對客戶的服務只是局限于點對點、線對線，這種服務模式顯然無法滿足全球覆蓋的服務網絡。

　　5. 系統化管理難以實現。客戶檔案動態更新能力有限，使得多數企業的服務被局限于單一環節的控制，難以實現系統化管理及其優化。

　　該顧問還指出，正是以上5個方面的管理欠缺造就了傳統物流與現代物流的天差地別。物流企業向現代物流邁進，必然少不了CRM的參與。

　　CRM幫助中國物流企業實現“六大轉變”

　　無論是美國聯邦快遞還是中國遠洋集團，在CRM應用上的果斷與先見都是值得中國物流企業學習的。CRM，是美國聯邦快遞物流中央化管理的內核之一;也是中遠旗下最重要的上市公司中遠物流的管理信息化的重要組件。從中遠物流的CRM應用實踐來看，CRM將幫助物流企業實現如下轉變：

　　1. 反應更加快速。在導入CRM系統之前，中遠物流主要借助TCSS系統管理客戶信息。只能完成基本信息的錄入，動態信息、接觸信息、電子郵件、客戶反饋信息、投訴信息、業務信息等，不能通過一個統一的平臺呈現。企業對供應商以及產品配送需求等信息，無法及時傳遞和接收，這使得物流服務提供者對上游、下游的物流、配送需求的反應速度無法得到有效的提升。而應用CRM系統之后，中遠物流對市場以及客戶的反應速度得到了明顯的提升。

　　2. 作業更加規范。應用CRM之前，中遠物流各部門與客戶發生各種業務往來，包括與客戶的主動接觸，無法得到整合體現，工作行為的系統性和規范性無法保障;工作計劃的事先安排，也得不到對應的提醒。基于CRM的客戶資源、信息共享幫助中遠物流進一步優化了各部門、各員工的工作流程化、規范化程度。

　　3. 功能更加集成。CRM應用著眼于企業整個經營過程，這將在很大程度上有利于企業物流環節與供應鏈的其他環節進行集成。中遠物流在應用CRM之后，在物流渠道與商流渠道的集成、物流渠道之間的集成、物流功能的集成、物流環節與制造環節的集成等方面都得到了較好的提升。

　　4. 服務更加全面。CRM應用將幫助企業更好地進行物流服務功能的恰當定位與完善化、系列化。除了傳統的儲存、運輸、包裝、流通加工等服務外，中遠物流提供的服務在外延上向上可擴展至市場調查與預測、采購及訂單處理，向下可延伸至配送、物流咨詢、物流方案的選擇與規劃、庫存控制策略建議、貨款回收與結算、教育培訓等增值服務。

　　5. 決策更有依據。由于AS400業務系統與TCSS系統完全獨立，中遠物流對各項業務的數據記錄很難做進一步的處理，對各員工的行動表現也不得而知，企業決策層對于企業經營活動的狀態和進程沒有準確的把握，進而造成決策信息不全或不健康。使用CRM系統后，中遠物流的經營決策有了更為精確、有效的依據。

　　6. 組織更加網絡化。基于CRM建立起更加完善、健全的物流網絡體系，物流活動的系統性、一致性得到更好的保證，使業務既能鋪開又能收攏、游刃有余。組織網絡化程度的提高更有利于中國物流企業向零庫存企業邁進。

　　后記：中遠物流作為中國物流企業的領頭羊，在信息化管理方面的實踐固然值得借鑒。但MyCRM顧問提醒廣大的物流企業：CRM實施應量力而行，不僅要考慮CRM實施的經濟負荷，更要考慮實施之后的應用推進。