“溝通無限”是每個服務工程師必備絕技

　　在服務維修過程中，除了以上種種之外，服務工程師還必須具備的一種特質就是“溝通”。對于許多機主來說，時間就是金錢，因此，每次維修都是火急火燎。而遇到一些不通情理的機主時，能否良好溝通，高效維修則考驗著每一位工程師。小編在走訪中也曾不止一次聽到過有關機主毆打服務工程師的事件。一次嚴重的事件曾經發展成群毆事件，甚至驚動了110。大家曾無不調侃地說：“應該在店里掛個牌子，上面寫著‘不準打客戶’。”雖然是笑談，但是也反映出這個市場的混亂。當你在維修的時候，有理沒理都要學會良好溝通。

　　尤其是面對經歷了過度擴張之后的工程機械市場，缺乏行業標準、規范及有效的行業自律，我國工程機械行業后市場是自發狀態下形成的，在這方面沒有權威機構或有效的行業協會的指導與監督，市場結構松散，網絡建設缺乏統一規范、穩定性差。許多客戶都是門外漢，他們只是一味地追求利潤，盲目施工，一旦機器出現故障就火氣沖天。由此說來，如何與客戶溝通是服務工程師贏得客戶信賴的重要手段。雖然，中國工程機械市場目前還面臨著綜合服務系統發展滯后，服務體系反應速度慢、售后服務質量差等諸多問題，直接影響了故障排除及維修、服務工作的效率。但是小編相信，只要有了良好的溝通，有了過硬的技術，提升客戶對品牌、制造商、代理商的信任程度是指日可待的。

　　服務并非一朝一夕之事，也不是幾個月的“感恩之旅”可以做完的，這是貫穿于產品使用的整個過程的，無時無刻不在的。對于終端客戶來說，“感恩”、“送關愛”、“增值”、“萬里行”等各種方式都敵不過切切實實地解決其面臨的困難。作為專業性要求很高的行業，工程機械行業服務的重要性確實體現得很明顯，從對復雜操控技藝的學習、掌握，到產品的日常維護，再到施工過程中突發問題的解決，這些都需要企業提供專業的服務予以指導，再加上施工工期的嚴格限制，一旦產品在使用過程中出現故障，如果企業無法在第一時間內迅速解決，那么將直接影響用戶對該品牌的后續購買。而對于廣大終端客戶來說，與服務工程師的良好溝通則是必須的。什么時候，工程機械行業的終端客戶與服務工程師及廠家和代理商能夠做到溝通無限，相信，那時候的服務品牌將是無往不勝的。讓工程機械行業的服務向“快樂”升級，需要大家共同努力！