作為世界最大的叉車制造商，豐田叉車擁有TOYOTA、BT、RAYMOND三個品牌和遍布全球的生產基地。2003年，豐田自動織機株式會社在中國投資成立豐田產業車輛（上海）有限公司，正式進軍中國市場。十多年來，豐田叉車一直致力于將全球先進的產品技術和成熟的經驗與中國市場的實際需求相融合，逐步完善與中國客戶的合作、服務模式，目前已在中國建立了一套包括叉車工廠和覆蓋全國的銷售、服務網絡在內的完整的運營系統。

周密布局打造完善服務
 
　　和其他市場相比，中國市場客戶有著分布廣闊、需求多樣化等特點，為了更好服務于中國市場，豐田叉車通過十多年的深耕積累，目前形成了以經銷商體制為載體、以直銷分公司牽頭的銷售大區制度。直銷網絡可提供更專業、個性化的銷售服務、有利于市場信息的快速反饋；而經銷網絡則能夠進一步完善布點，及時響應客戶的服務需求。中國市場客戶分布廣闊，經銷商機制更有利于完善的銷售網絡布局。目前，通過遍布全國29省市的經銷售后網絡，豐田叉車已建立了2小時售后響應機制，即可在2小時以內對客戶的服務需求做出快速響應。
 
　　當然一個成熟健全的經銷商體制離不開高效合理的運營機制和經營管理，為此公司也充分借鑒了日本豐田的經驗，首先通過建立高效民主的協商機制，來進行協調溝通，在以“客戶利益第一”的大前提下，充分協調彼此的目標。其次通過強大的經銷商支援體系，讓客戶能獲得等同于廠商直銷的專業服務，促進與經銷商的共同成長。在培訓工作方面，豐田叉車建立了完善的銷售和售后培訓體制，除了在培訓中心設有系統的分級制培訓課程以外，還會根據各經銷商的實際需求開展現場指導培訓，從而提升所有經銷商銷售和服務團隊的綜合素質；在銷售工作方面，通過專人擔當制為經銷商提供包括客戶現場同行在內的強大銷售支援。此外，為了讓經銷商大家族更富健康和活力，豐田叉車每個月都會把所有經銷商的整車和零部件銷售推進情況通過同一個平臺進行公示，通過這樣的機制來實現督促和激勵的目的。
 
　　另一方面，為了更高效地響應客戶的個性化需求、應對集團大客戶的采購、同時提升對市場信息的接收能力，豐田叉車還逐步確立了以分公司牽頭的銷售大區制度。這種分區布局也積極響應了國家建立以長三角、珠三角、京津冀一體化三足鼎立的政策，順應了京津冀一體化這一國家戰略。
 
　　豐田之所以能持續保持全球市場占有率第一，與其所具備的優秀的售后服務能力密切相關。豐田產業車輛集團有著最嚴苛的經銷商售后服務體系ASEC（After sales Servise EvaluationCertificate），以全面評估經銷商售后服務的軟硬實力，目前中國有約半數經銷商共14家獲得ASEC最高等級評定。
 
順勢而動的戰略新思路
 
　　2015年的全球叉車市場較2014年增加了1萬2千臺，總計達到109萬6千臺。豐田叉車在全球的訂單市場占有率為21.2％，較去年增長1.1個百分點，連續14年世界排名第一。豐田認為，未來行業發展將出現兩大重要轉折點：一是產業結構的變化，電動車市場的擴大已顯而易見，環保、低能耗和高性能是目前大多數叉車用戶所考慮的課題，也是未來市場的發展主題。同時，市場增長已由制造業向商業轉變，隨著零售業、電商、物流中心的興盛，電動車尤其是倉儲車市場將進一步擴大。
 
　　豐田一直以TOYOTA、BT、RAYMOND三個品牌對應高端市場，現在臺勵福也加入到同一大家庭中，豐田產業車輛集團將用更全面的產品線滿足更多客戶的需求。
 
　　豐田認為今后的后市場戰將決定誰能把控未來一個時期，包括經營性租賃在內的叉車后市場將成為豐田叉車未來的主要關注點。目前，外資租賃市場為6,000～10,000臺（約占外資市場的20~30％）。對于耐久性好，使用壽命長的豐田叉車來說，將迎來很大機會。豐田叉車將目標對應為全國的租賃市場，和經銷商一起構筑健全的租賃體制。
 
　　其實在當下的日本，隨著叉車市場的成熟化和飽和化，售后服務收入已取代整車銷售收入，成為豐田經銷商企業利潤的主要來源。各行各業的用戶都認識到叉車維護保養的重要性，一方面叉車出了問題如何去修，另一方面如何確保叉車不出現問題。為此，有越來越多的用戶與豐田簽訂服務合同，或定期進行維護保養，或請售后人員常駐。此外，在越來越多的叉車租賃案例中，售后服務的相關內容也以正式條款的形式在租賃合同中得以體現，用戶也逐漸從中發現售后服務的價值。相信只要不懈努力、悉心經營，在未來，豐田所有的經銷商都會實現這樣的盈利模式，這其中當然也伴隨著中國用戶對于有償服務意識的逐漸改變。
 
　　此外，隨著行業競爭的日益激烈和對企業競爭力提升的需求，國內物流行業的裝備發展趨勢必會在基礎性能上向更高的附加價值過渡，針對這樣的市場發展需求，在新時期發展中，豐田將通過產品線和銷售服務網絡的完善，進一步提升對中國用戶售前和售后服務水平，確立豐田“一站式全方位物流服務”供應商的形象。
 
　　2016年是豐田自動織機叉車事業部成立60周年，一個甲子輪回，雖然技術發展已日新月異，但執著于產品安全性和耐久性的精益制造精神和“客戶第一”的企業理念一直延續至今。隨著生產和銷售網絡布局的完善，越來越多的中國用戶能夠獲得豐田產業車輛集團享譽全球的產品和解決方案。物料搬運是一個需要與行業特質以及工況特性緊密契合的環節，豐田叉車深諳這一點，并基于全面的產品線、專業的服務和多年積累的豐田智慧為各行各業越來越多的客戶提供量身定做的物流解決方案。豐田期待能和經銷商一起努力共同發展成為不但能提供設備提案，同時也能提供包括租賃提案、存儲方案提案、車隊管理改善建議在內的一站式物流解決方案供應商，成為中國用戶值得信賴的物流合作伙伴。（本文刊發于《中國儲運》2016.4，轉載及摘編請注明作者及出處）