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電商B2B與B2C之間的距離,還差一個“亞馬遜式客戶體驗”

2017-02-06 07:26 性質:轉載 作者:雨果網 來源:雨果網
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雖然近幾年B2B電商取得了一些進展,但是在客戶體驗方面,B2B電商仍然有很長一段路要走。 技術和市場調研公司Forrester針對75家B2B...

  雖然近幾年B2B電商取得了一些進展,但是在客戶體驗方面,B2B電商仍然有很長一段路要走。
 
  技術和市場調研公司Forrester針對75家B2B批發商、經銷商、供應商和制造商的電商業務進行了調查,發布了“2016年B2B標準:第四屆年度銷售調查報告見解”(2016 B2B Benchmarks: Insights from the 4th Annual Sell-side Survey),以下是這項調查的主要結果:
 
1.越來越多企業進行網上采購,采購渠道發生更多變化
 
2.B2B電商體驗仍然落后于“亞馬遜式體驗”
 
3.銷售和營銷標準朝積極方向發展
 
4.電商IT技術方面的支出增加,但優先級發生變化
 
5.B2B企業的移動端取得進展
 
6.B2B網站的數據分析落后
 
  這些調查結果中,第2點和第6點是B2B電商面臨的挑戰,下面將分析這兩點挑戰對B2B電商客戶體驗的影響:
 
  復制“亞馬遜式體驗”并不容易
 
  當調查讓受訪者對比自己網站與其他B2B競爭網站之間的客戶體驗時,52%的人認為自己的更優秀,33%的認為相差無幾,只有15%認為更差。這表明B2B企業有信心在同行中取得競爭優勢。
 
  然而當與亞馬遜的客戶體驗進行比較時,只有16%的受訪者認為自己的更優秀,26%覺得差不多,58%認為更差。因此,相當于有42%的人認為自己的網站體驗與亞馬遜差不多或者跟優異。
 
  有趣的是,68%的人認為他們的IT系統無法支持類似亞馬遜的客戶體驗,另外32%的人認為自己的IT系統可以支持亞馬遜式客戶體驗。
 
  只有32%的人認為系統能支持亞馬遜式體驗,卻有42%的認為自己的體驗與亞馬遜相差無幾甚至更優秀。所以這一調查顯示,有些B2B企業過于高估了他們的能力,或者說低估了亞馬遜的能力,或兩者皆有。
 
  亞馬遜成立于1995年,發展至今年營收達1250億美元,商業模式是公認的以客戶為中心。鑒于亞馬遜在電商取得的地位,估計很難有人能與之分享這個寶座。
 
  所以未來B2B電商企業將如何達到、甚至超過亞馬遜的客戶體驗,這一點值得人們關注。
 
  B2B企業需要開始追蹤數據
 
  B2B企業需要關注數據分析這點,比如網站分析和點擊流分析。
 
  互聯網的優勢在于能監控和追蹤每個舉動,讓網上銷售的企業能了解每筆交易細節。亞馬遜能達到現在成就,就是因為它常常利用數據分析,致力于了解消費者行為和提高服務質量。亞馬遜對數據的使用大大影響了客戶體驗,因為它能清晰直觀地反應企業優勢以及需要改進的地方。
 
  企業要了解客戶,可以采用A/B測試,它能幫助衡量消費者需求,并提高轉化率。

  客戶體驗的重要性不言而喻,B2B電商公司在這點上仍然有很大的發展空間,可喜的是企業已經開始采取行動,縮小與B2C電商的差距。(雨果網)
 

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