前言

  對科尼中國工業服務事業部高級總監楊期安先生的專訪，讓我們看到了一個腳踏實地為客戶用機安全和提高生產效率著想的使者形象，特別是其利用工業互聯網提供實時的生命周期關懷服務模式可謂是服務創新的佼佼者，為新時代新制造模式變革開辟了新路。

科尼中國工業服務事業部高級總監 楊期安先生

  01、服務即戰略，用標準踐行價值

  在現代企業發展戰略中，生產性服務業扮演著越來越重要的角色，優質的產品只是滿足客戶需求的重要環節之一。若沒有優質的服務去配套，就無法實現客戶的良好體驗，也就很難提高客戶的滿意度和忠誠度，優質的服務越來越成為現代企業的核心競爭力之一。提高客戶運營的安全性和生產效率是工業服務事業部的目標，也是科尼集團制定的服務戰略的重要組成部分。

  楊總開門見山地說，“我們不僅為科尼自身品牌提供專業化服務，還為各種類型和品牌的工業起重機和起重葫蘆提供專業化維修和備件服務。從客戶單臺設備乃至整組設備的服務，再到物料搬運的運營，我們可以針對客戶的不同需求提供定制化的服務方案。”

  對于科尼式服務的解答，楊總指出，“實時生命周期關懷是我們全面、系統化的服務模式，以便將數據、機器和人員聯系在一起。服務合同是我們建立客戶關系的主要方式，是我們服務業務的基礎。科尼的服務直接面向最終用戶，我們不采用中間商或者服務代理的模式。”

  正是這樣的準確定位，在科尼集團，工業服務已經成為三大核心業務領域之一，銷售額和盈利已占到集團整體業務的三分之一以上。

  所謂實時生命周期關懷的服務模式，正是科尼差異化競爭對手的重要方面，它包括了六大方面：新設備、檢查和預防性維護保養、前瞻性維護保養、故障維修和小型改造、咨詢服務和大型改造服務。從新設備交付客戶開始，科尼的工業服務就全面展開，檢查和預防性的維護保養可以識別故障風險及改進機會；前瞻性維護保養通過狀態監測和數據分析預測設備部件的故障，提前采取服務行動；故障維修和小型改造包括常見的計劃修理、備件更換、搶修等服務；技術專家通過先進工具實施的各種咨詢服務，可以更深入地了解起重機及其組件，發現關鍵問題；大型改造服務可延長設備的經濟使用壽命，實現增加起升量、速度和負載控制的目的。科尼的實時生命周期關懷服務的目的就是要幫助客戶降低停機時間，提高安全和生產效率，從而實現設備生命周期的最大價值，很好地體現科尼工業服務的企業使命。

  楊總形象地說，“生命周期關懷是一個閉環，科尼服務在設備整個設計使用時間內，根據不同狀態為其提供“關懷”，確保其始終在良好的狀態下工作。尤其值得一提的是我們通過設備、組件的狀態檢測以及工業互聯網技術可以提供更具前瞻性的服務，可以更早了解到設備乃至核心組件的狀態、剩余使用時間，為客戶決策提供數據支持。”

  當然，要保證服務的高質量，沒有標準化的服務流程和規范是難以持續的。為此，科尼中國工業服務事業部建立有一整套系統的流程去保證整個業務的運行。早在兩年前，集團就新上了基于SIEBEL和SAP平臺的ERP系統，以確保業務流程的清晰化、條理化和規范化。該系統保證了科尼生命周期關懷的服務模式在中國的服務和集團在其他國家的服務執行一樣的標準和流程，保證了服務的質量和更好的客戶體驗。在2018年，科尼還順利通過了ISO14001 和OHSAS 18001的質量體系認證。

科尼軌道檢測機器人

  對于服務運維方面中如何保證客戶的滿意度，楊總特別介紹了科尼在服務執行過程中和客戶進行顧問式的服務方法，它包含了安全回顧，拜訪回顧，服務回顧和業務回顧。“這四個回顧是我們服務合同交付過程中非常重要的流程，確保了我們能高質量地完成服務合同的執行，提高客戶的服務體驗和滿意度。除了安全回顧，拜訪回顧和服務回顧，科尼還必須在一個合同周期內，要求我們的銷售和管理人員至少和客戶進行一次業務回顧，共同回顧一段時間內的服務整體情況、設備狀況以及所提出的建議和改善方案，展現服務的價值，進一步加深雙方的合作關系。”

  02、服務即品牌，用滿意征服客戶

  應該說，得益于近年來科尼的重大并購和收購給服務業務帶來的增長機會，特別是最近順利完成對德馬格品牌的整合后，科尼中國工業服務事業部取得了非常不錯的成績。德馬格品牌在中國市場有著非常高的知名度，在很多的工業領域都有德馬格的起重設備。以前由于資源有限，科尼只有不到200臺德馬格品牌的設備包含在服務合同中。隨著對德馬格服務的整合，現在的服務合同中德馬格設備已經超過1000臺，特別是服務團隊中加入了原德馬格服務團隊中很多有經驗的資深專家和技術人員，這相當于如虎添翼。

  所以2018 年也是科尼中國工業服務部門收獲喜悅的一年，楊總開心地表示，“2018 年，我們業務的多項關鍵業績指標達到或超過了年初的目標，服務合同比上一年有超過10% 的增長，成功拓展了安徽、河南和四川等地區的服務網點，多個大型的改造大修項目順利完成了交付。我們客戶的滿意度持續得到了提高，得到了在多個行業有重要影響力的客戶的肯定和表揚，比如海南APP 紙業、浦湘能源、博思格鋼鐵等。”

  為此，楊總分享了兩個典型案例：

  年度起重機檢查服務

  一個是為某知名制造企業進行的年度起重機檢查服務。該企業的起重機一直沒有專業的維護保養隊伍進行服務，通過科尼工業服務的銷售人員推薦客戶進行了年度的檢查服務后，科尼派來的技術專家發現一臺重要設備起升機構中的制動器磨損嚴重并已經接近極限。經過緊急處理，避免了可能發生的重物墜落的安全事故。為此，客戶非常滿意，確定了后續進一步的合作。

  大型蓄能電站改造服務

  另一個是為南方某大型蓄能電站提供的改造服務。該公司有5 臺10 年以上的國產葫蘆，故障率高，備件消耗大，存在安全風險。科尼工業服務的銷售人員根據現場情況分享，決定采用科尼先進的CXT 鋼絲繩葫蘆替換國產葫蘆的技術方案，項目進行得非常成功。交付使用后，大大降低了設備的故障率，提升了設備的安全性和可靠性，客戶非常滿意。而且這個成功案例被客戶推薦到了同行業的其他電站，幫助科尼工業服務后續又拿到了兩個類似的改造項目。

  如今，科尼集團在全球擁有超過60萬臺設備的服務合同，其中科尼和德馬格品牌加起來也僅占到三分之一，其他均為各種類型和品牌的設備。正是憑借在全球工業服務的豐富經驗，在中國，科尼工業服務也一直為所有品牌和類型的起重機提供服務和技術支持，其他品牌的起重機已占到服務合同的一半以上。

  對于服務深化的內涵，楊總深有體會地指出，在中國目前的起重機服務市場，預防性維護保養的理念還沒有很好地被大多數用戶接受，很多企業還是基于搶修為主的被動式服務模式，沒有專業的服務隊伍去進行預防性的維修保養服務。但隨著社會的發展，客戶對安全和生產效率的要求越來越高，以及國家法規對起重機這種特種設備的監管越來越嚴，越來越多的客戶開始接受服務外包的理念。我們將抓住這些市場特點，通過推動預防性維護保養服務合同，拓展服務網點建設，壯大服務隊伍。

  03、服務即情懷，用創新塑造格局

  國家創新驅動戰略的實施為各行各業帶來前所未有的轉型升級浪潮，物流領域同樣如此，不僅僅是產品設計創新層出不窮，還出現了很多創新的服務模式。在互聯網+ 制造業的快速發展中，互聯網+ 服務同樣得到積極的創新，這給傳統制造業轉型升級帶來很多的機會。而且互聯網+ 的時代也是大數據的時代，對制造業而言，最大的變化在于互聯網技術方便企業和用戶實時地了解設備的狀態，使遠程操作控制設備成為可能。有了互聯網，有了大數據，制造企業可以更精準地了解客戶的個性化需求，并基于這個需求提供特制化的產品和服務解決方案。

  正是對互聯網+ 前沿技術的創新融合，以及為了適應市場和用戶的迅速轉變，科尼的服務創新之舉更是走在了行業的前沿。比如前幾年推出的TruConnect遠程服務、采用軌道機器人進行軌道檢查的服務、采用無損探傷技術的鋼絲繩檢查服務、在線監控制動器的服務等等，都得到了用戶的好評。

TruConnect遠程監控

  楊總表示，我們在2019 年還將推出鋼絲繩的遠程在線監控服務、垃圾吊起重設備的遠程監控和支持服務，以及基于大數據的前瞻性服務等。我們的目標就是在總部的支持下，把更多更好的服務產品推向中國市場。

  這里需要重點介紹一下的是科尼打造的備件在線商城（store.konecranes.com），可謂是功能齊全，在線商城擁有多個起重機品牌超過100000種備件和鏈條葫蘆的商品。客戶可以通過它查詢到需要的商品及技術手冊；也可以查詢到產品庫存和價格信息；可將想購買備件加入購物車，下單更容易；可跟蹤訂單狀態；還可針對訂制備件詢價等。商城全天候開放，客戶可以方便地在電腦、手機或者平板電腦上直接完成采購工作。在線商店可以讓起重機的最終用戶擁有更快捷、更有價格競爭力的備件和葫蘆采購渠道。

  科尼的服務創新顯然是獨創的，特別是在工業互聯網平臺異軍突起后，科尼更是把利用工業互聯網和大數據分析提供實時的生命周期關懷作為服務的焦點，這就是科尼創造性提出的先進服務理念：連接、洞察和優化。科尼在兩年前就開始利用互聯網技術給客戶提供實時的生命周期關懷服務，在客戶現場，服務工程師使用手機或其他移動終端就可以記錄服務過程的相關信息，包括現場實施的任務，比如檢查、調整或者潤滑，部件在當前的風險等級和緊急程度，服務人員給出下一步的建議改善方案等。服務完成后進行數據同步，這些信息將通過互聯網傳送回總部的數據中心。

  科尼在中國已經有超過1000 家客戶通過訪問yourkonecranes.com 去了解他們設備的狀況了

  另外，配置了科尼公司TruConnect 遠程服務的起重機還可以遠程地將起重機運行的相關數據通過互聯網傳送回總部的數據中心，這些相關數據包括設備的運行時間、啟動次數、故障報警等。簽約客戶可以全天候訪問基于云技術的門戶網站yourkonecranes.com，非常方便地去了解他們的起重機設備、一段時間內設備狀態的變化、使用數據、服務記錄和花費等，這些數據可以幫助客戶更好地使用設備、管理設備，基于事實做出決策。

  對于這項服務的成效，楊總表示，到2018年底，科尼在中國已經有超過1000家客戶通過訪問yourkonecranes.com 去了解他們設備的狀況，客戶的反饋非常好，我們將加大推廣力度，把這項服務推向更多的客戶，讓他們從中受益。

  服務需要創新，服務管理需要事無巨細，但化繁為簡才是正道。楊總指出，我們的發展目標非常簡單，就是要不斷提高我們隊伍的服務能力，改善服務的品質，拓展服務的網點，基于客戶的需要提供差異化的服務，比我們的競爭對手更好地去滿足客戶的期望，我們對工業起重機設備未來的服務市場非常看好。我們將繼續把服務的重點放在有中高端需求的客戶上，繼續服務于所有品牌和類型的起重機設備。但關注重點在擁有科尼集團各品牌設備的客戶，我們擁有的各種資源和平臺將有助于我們為最終用戶提供有競爭力的服務，這個同時也會更好地支持新設備的銷售。

  楊總進一步指出，服務業務最重要的策略就是要做好“人”的業務，我們將繼續強化服務隊伍的建設，優化組織架構和崗位職責，推行合理的激勵制度，加大培訓的投入。培訓對象將包括一線的銷售隊伍、現場的服務團隊以及總部的技術和培訓等支持團隊。培訓內容不僅包括技能培訓，同時還包括安全、有效溝通和服務理念等培訓。

  科尼工業服務事業部從成立以來，一直保持著良好的發展勢頭，隊伍和業務的規模相比當初已經翻了幾番，服務網點從當初的不到10 個發展到目前的50多個，可覆蓋大多數省份。對于未來的發展目標，楊總信心百倍地表示，“在未來的一個階段，我們將繼續努力，力爭把科尼的服務做成中國工業起重機服務行業的標桿！”

  小編有話說

  把工業服務作為一項獨立運營的業務和戰略目標，在制造業服務化轉型的過程中已開始呈現，但真正實現如產品制造般標準化服務者寥寥無幾。而科尼中國工業服務事業部獨辟蹊徑，把服務變成流程化、規范化管理的產品，在配合科尼集團起重機業務發展過程中表現出了一個孺子牛的風范和境界。