我的工作崗位是光明公司銷售部三包售后服務科的電話回訪員。我在三包科做電話回訪工作有幾個月了。這幾個月來，我對電話回訪的認識，經歷了最初的 “這是公司五個一服務要求”到“這是我的工作職責”，再到“回訪服務也是銷售一線”的過程。自我感覺上從枯燥逐漸變成了十足的工作熱情。我對回訪工作投入了越來越多的熱情。這個轉變的過程，源于每位顧客放下電話前對我說的那一聲“謝謝”。我深深的愛上了我的工作，我希望回訪能為我們威肯叉車的售后服務錦上添花！

隨著回訪工作的開展，每一次為客戶處理完一件事情，我的心里都會非常得開心，有一種小小的成就感。之所以這樣，在我心里本著一個原則：敬業、專注、盡責、熱情！讓我印象最深刻的是在2月22號到2月28號回訪泰安4S店的客戶。在這幾天里，我總共回訪了泰安地區的130多個客戶，在我和客戶的交流中，我感覺到90%以上的客戶對我們的產品非常的滿意，還有很多客戶表示還要繼續購買威肯叉車，在這里我看到了我們的產品被越來越多的客戶所信賴。當然，也有的客戶提出了一些問題，我都在第一時間把客戶的問題和信息反饋給展廳的于經理或者三包科，商請他們給予解答或處理，當我再一次進行詢問處理或解答的結果時，客戶都很滿意，并對我表示真摯的感謝，這對工作時間不超過兩年的我來說，是一個巨大的鼓舞，我也有更多的成就感。

我看見過一條黃金法則，它是這樣說的，如果自己需要什么，就給予別人什么。這也是客戶服務常用的黃金法則，要設身處地地為顧客著想，將心比心！

   1、成功客戶回訪第一步：結構合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。

    在你準備撥通客戶的電話時，你是否已經想好了你所要問的問題？你是否已經設計好何時用開放式問題，何時用封閉式問題來引導對方給出你所要求的答案？你的問卷里是否有涉及他人隱私、公司機密或是一般人可能會回避的問題？如果這些都沒有事先準備好，我想這將是一次糟糕溝通的開始。

    2、成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在客戶繁忙或休息的時候去回訪。

    一般對于回訪來說，我個人認為：每周一至周五不適當的回訪時間段是在上午的11：00-12：30，下午的4：30以后，每周六周日更要選擇適當的時間對客戶進行回訪，一般在上午10：00之前，有些客戶想必還在睡夢之中，可否想象，如果這時將電話撥通，盡管對方傳來的是一個甜美的女聲告訴你，將要對您前幾天進站維修進行滿意度回訪，那時的客戶會是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄心中被人打擾的怒火，相信客戶自然也不會配合我們的詢問。

    3、成功回訪客戶第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。

    對于電話另一方的人來說，語音是標識你修養與素質的最好的名片，拿起話筒前要先調節好自己的情緒，注意禮貌的問候、語氣和節奏的掌控，避免給顧客一種冷冰冰、公事公辦的態度，要知道，顧客無論選擇告不告訴你答案，對他們來說，沒有半點損失。結束時，一定要再加上一條祝福語，讓顧客切實感受到你的愉悅。如果想讓對方對你坦誠，首先你自己要坦誠。

回訪工作既是公司的要求，也是我的工作職責，同時也是銷售工作的不可缺少的一部分。我希望我的回訪能讓更多的客戶感受到溫馨和愉悅，得到更多的客戶的信賴與托付。我也會更加熱愛本職工作，真正的讓回訪成為威肯品牌的一部分，為公司的銷售工作做出更多的貢獻。