日前，記者隨同中國媒體考察團前往韓國斗山，參加了為期7天的工業殿堂探訪之旅。作為韓國工程機械制造的代表，斗山工程機械對制造業服務化的理解為記者帶來了更加直觀的體現。

　　成立于1896年的韓國斗山集團是韓國最大的財團之一，也是一家享譽全球，在制造業方面極具競爭力的跨國公司。作為斗山集團的核心企業之一，斗山工程機械在1994年進入中國市場，重點開展工程機械行業重型設備、機床、發動機的生產和銷售業務，以高品質、高技術拓展市場，以整體解決方案和增值服務不斷提升品牌價值。

　　站在客戶角度創新

　　“Buildingyourtomorrowtoday，這就是斗山人所追逐的核心競爭力。”斗山工程機械韓國總部高層代表崔勝鎬告訴記者，提升核心競爭力是指為客戶提供品質、性能、成本方面得到大幅改進的產品與服務，而斗山工程機械始終站在客戶的角度，不僅推動技術與產品的創新，而且努力轉換工作模式、培養具備專業能力的斗山人，從而提供世界最佳的產品和服務。

　　作為全球領先的工程機械制造品牌，斗山工程機械始終堅持“以客戶需求為中心”，通過全球資源和經銷商網絡，以及完善的配件供應和服務系統為客戶提供最優質貼心的服務。據悉，斗山工程機械為了從客戶角度出發，提供使用方便高效的產品，提高品質競爭力，于2013年在技術本部下設量產產品改進設計組，在Operation本部品質保證組下設FQM部門，增強了品質改進協同機制。并且成立品質創新組，從客戶角度診斷和提升品質經營流程，從而建立了可以及時將客戶需求貫徹到產品的體系。此外，斗山工程機械還在2013年推出了DoosanCARE服務品牌，這也是中國工程機械行業內首家推出服務品牌的企業，在服務流程的標準化和規范化方面處于行業領先。今年，斗山工程機械在DoosanCARE服務品牌統領下，推出了DoosanCAREExpert專家隨行、關愛隨行四季巡檢，尋找最老挖機客戶等一系列旨在提升服務品質的活動，受到廣大客戶的高度認可。“目前斗山工程機械的售后服務體系由34家經銷商和384個辦事處的服務網點組成，共有2000個技術服務人員和1500輛服務車為客戶提供快速、靈活、便捷的服務。24小時呼叫中心服務熱線的開通使用，保證客戶在報修設備故障后1小時內回復，2小時內到達現場，24小時內服務完畢；通過建立密集的服務網絡和維修站點，保證服務半徑100公里內能夠快速響應客戶的需求。”斗山工程機械（中國）有限公司銷售與市場高級副總裁權寧珉表示。

　　始終滿足客戶需求

　　雖然近期內外部環境變化使全球經營環境出現惡化，但是斗山工程機械為了通過持續技術創新獲得差別化核心競爭力，在世界經濟復蘇時取得快速發展而作了準備。尤其是為了增強品質競爭力，而徹底驗證各個開發階段的品質目標完成情況，并改進流程，以便能夠迅速準確得到來自現場的客戶反饋。

　　據了解，斗山工程機械在整個產品開發過程中，為了開發出更加安全健康、性能和運行效率更高的產品而作出了積極努力。在企劃階段，根據產品整體安全、排放氣體、火災、爆炸、噪音、駕駛員視野、車輛顛覆、電磁環境適應性、有害化學物質導則等方面的世界各國安全技術監管制度及國際標準，制定產品開發與驗證計劃。在設計階段，將客戶需求系統化地貫徹到設計中，防范有可能出現的問題，并核實設計是否符合產品開發目的，以確保產品的高品質。在最后驗證階段，不僅通過試驗和權威機構認證，驗證產品性能是否達到預期水平，而且主動進行嚴寒測試等多種環境下的性能驗證，持續改進品質。

　　在采訪中記者還了解到，為了在短期內集中改進客戶投訴的問題，斗山工程機械在韓國和中國均開展了品質創新TFT，旨在迅速準確應對客戶需求，從根本上解決根深蒂固的品質問題，提升產品的市場競爭力。韓國自2013年4月起組成電氣、液壓、外觀設計、發動機品質等8個職能TFT，100天共投入89名公司內部專業人員。中國法人成立了電氣、液壓等6個職能TFT，66名當地專業人員和本社支援人員自2013年8月起開展了為期120天的改進活動。通過品質創新TFT，在韓國和中國分別選出了516項和564項改進課題，并且持續開展原因分析及改進方案制定工作，將其貫徹到產品生產中。

　　堅持加強與客戶溝通

　　2014年，對于斗山工程機械來說意義重大。經過20年的長足發展，中國市場作為工程機械最大的單一市場，已經成為斗山工程機械最重要的本土市場。憑借可靠的產品、完善的服務，斗山得到了中國市場的認可和廣大用戶的肯定。數據顯示，截至2013年年底，斗山工程機械實現了在過去20年內總銷售臺數13萬臺的全國累計銷售臺數第一，連續7年顧客滿意度第一的優異成績。“斗山工程機械自1994年進入中國市場，攜手全國經銷商合作伙伴，時刻以客戶為中心，不斷提供更先進的產品制造技術，推出更貼心的售后服務體系。為了回饋一路陪伴斗山共同發展的客戶，斗山工程機械特別舉行了尋找斗山最老客戶的活動。”權寧珉向記者介紹。

　　據悉，這次活動是斗山工程機械進入中國20年來最大規模、最廣范圍的客戶互動活動，不僅征集與斗山結緣時間最久的客戶，而且征集服務年限最長的挖掘機產品。活動的啟動和效果也足以見證斗山在中國20年來堅持加強品牌和客戶之間溝通，展現了斗山對客戶堅實承諾的決心和行動。斗山工程機械中國區總裁康又珪告訴記者：“以人為本是斗山的發展宗旨，正是基于對人的重視，對客戶的關注，我們才能贏得在中國市場20年發展的好成績。20年只是我們在中國發展的第一步，相信未來會有更多的客戶成為斗山的泰斗。斗山也將繼續努力，不斷為中國客戶提供更優質的產品和更出色的服務。”