服務補救原則1，建立信任，中國講究人熟好辦事，這對老年人尤為重要2將服務失敗轉化為服務驚喜，3補救要做到100%滿意，即便是打官司，進入訴訟渠道也是這個原則，把官司當作過程，不管輸贏，之后仍可以當作用戶來挽救。4盡早補救、快速補救和主動補救最重要，5明確承諾，并及時兌現，6用戶是可以被感動的，不一定做到100%，但目標定是100%，7給用戶替代選項，8內部可以有標準，但不要對用戶形成標準。服務補救與標準是相矛盾的。每一個補救都要具備不可比性，否則，用戶就會攀比。流失之前的每一步都有可能回到后面的任意一步，企業要針對不同階段的用戶采取不同的挽留措施，因此，必須在產品定位和服務上緊密契合目標消費群體的心理需求和價值需求。這9步的奇妙之處就在于，任何一個步驟都可以直接轉化為滿意、贊賞或者忠誠，它們呈現出一個正向的趨勢。

物流服務從不滿意到滿意
　　從不滿意到最后流失，還要經歷抱怨和投訴兩個步驟。也就是說，用戶不見得不滿意就直接投訴，有相當一部分是不投訴，也不會流失。再比如，滿意和不滿意之間，要經歷沒有滿意和沒有不滿意兩個步驟，并非從滿意直接變為不滿意。用戶經常有這樣的體驗，雖然對服務算不上很滿意，但又講不出什么缺點，似乎比不滿意的感覺好一點，那這就是沒有不滿意的狀態。有時候，用戶感覺對產品服務沒有什么不滿意的，也談不上多好，也沒有出人意料的地方那就是處于沒有滿意的狀態。沒有滿意之后，下一步才是滿意，緊接著是贊賞和忠誠。那么，贊賞和忠誠分別是什么?舉個例子，一位女士曾在某服裝品牌的實體店消費過，對其服裝一直抱有好感。某次，她看到該品牌的官網商城做活動，就挑中了一件作打5折的短袖襯衣，然后下單付款。物流信息顯示，這件襯衣會從上海發貨，送達成都。她原本以為，自己會在兩三天后收到衣服，沒想到在第二天下車，快遞員就把襯衣送達了。這時候，這位女士因為比預期提早收貨，覺得挺開心。拿到快遞之后，她看到包裝盒子非常規整，沒有任何壓痕。

物流體驗
　　快遞公司消費體驗差，消息發出后，引來了諸多網民的關注，甚至媒體也參與進來，最終，該公司賠償了用戶的損失，聲譽也受到影響諸如此類的事件，讓很多電商物流企業措手不及，疲憊不堪。因此，一談到投訴問題，大家心情就不好，而且會有抵觸心理。其實，如果能夠對用戶心理了解得再深入一點，用科學的方法去思考和解決，投訴也并沒有那么可怕。用戶體驗是對企業產品和服務的質量、口碑、品牌等要素的綜合反映。很多人悲觀地認為，用戶一旦投訴就再也不會回來了。其實不然，因為在大多數情況下，用戶都是可以挽回的，他們所處心理狀態并沒有達到“離開”這一層面。上一秒以為用戶要離開了，下一秒他就變成了你的忠誠用戶，這也是時常發生的事情。

電商怎樣了解用戶心理