三、配件采購管理，構筑利潤壁壘。卡特彼勒工程機械產品的很多核心部件都是自己生產的，即使不是自己生產的，卡特也要與供應商簽訂嚴格保密協議，并明確規定同類產品不得向其他廠商或代理商銷售。而且由于卡特產品的個性化設計，也使得其部件較難被外界模仿，從而在很大程度上屏蔽了副廠件對卡特配件利潤的沖擊。另外，卡特彼勒通過VMI管理體系，對配套廠商實施管理，保證庫存成本降低的同時又不會影響配件對市場的供應。而目前中國工程機械廠商普遍還沒有發動機、液壓件的制造能力，在銷售旺季，我們往往是排隊等待供應商的發貨，所以對核心部件的采購還談不上管理。即使對一般的結構件，由于主機廠商在理念上或操作上并沒有重視歸口管理，造成了副廠件的泛濫，甚至有的授權代理商也公開銷售副廠件，這無疑會對主機廠的配件收入帶來非常大的負面影響。

    四、加強下游渠道的配件庫存管理。

    卡特的理念是快速地為全球任何角落的用戶提供所需的零配件。卡特彼勒在全球擁有29個配件配送中心，其中上海為卡特彼勒在中國地區的配送中心。卡特彼勒負責建立全球配送中心及各區域配件配送中心，其他各級網絡由卡特彼勒視為資產的代理商自行建立。全球配送中心實行集中式庫存管理，統一進行庫存控制，區域配送中心為各個區域的代理商提供零配件和補充庫存。卡特代理商也十分重視配件庫的布局及庫存安全，以利星行為例，其所屬區域設四級配件供應網絡。一級供應中心為利星行總部，二級供應中心包括7個產品支持中心，主要分布在省會城市，三級供應中心包括22個分公司，分別設立于地級城市。第四級供應中心則為分布在每省內各處的服務點，共有35個。而且卡特幫助其代理商分析市場潛在需求、產品的故障隱患及各零配件的使用壽命，從而在配件儲備方面有所側重。據了解，即使是國內領先的工程機械廠商，也時常會出現，服務人員到達故障現場等配件的現象。當客戶抱怨不斷的時候，現場服務人員有時也無奈的推薦客戶使用副廠件，使本應留住的收入損失掉。

    五、信息化管理。

    信息化管理是整個售后服務及配件銷售成熟發展的基本保障。2003年，小松就開發了KOMTRAX售后服務系統，通過信息化手段加強了對代理商服務過程的監督管理與指導，該系統把小松生產工廠、代理商、客戶等有機聯系起來。代理商可以對各種配件的庫存情況一目了然，在下訂單以后，產品何時能到貨也能做到心中有數，以提升用戶的滿意度。小松車輛上裝的GPS，可以把車輛工況數據和位置信息匯總到數據庫服務器中，而且KOMTRAX系統中記錄有發動機的工作時間、年度負荷情況、車輛的報警與事故、各項保養維修等歷史記錄等信息，從而使維修服務人員可對機器提出合理的工作安排建議及保養維護建議。這種基于信息化系統的差異化服務，很容易讓服務人員獲得用戶的信任，也就自然將保內服務延伸到保外。而國內很多工程機械企業雖然在設備上已經安裝了GPS，但距離全面的服務信息化管理還有很長的路要走，由于廠商與代理商及用戶之間的信息不對稱，自然使廠商對用戶的使用與維修無法系統了解，更無法引導或掌控客戶在保外服務與配件購買方面對廠商的忠誠度。