客戶簡(jiǎn)介

　　每年有著超過400百萬歐元（600百萬美元）的收入，MCFE通過接近100個(gè)分銷商組成的網(wǎng)絡(luò)在歐洲、中東和非洲制造、銷售、供應(yīng)叉車及相關(guān)配件。MCFE是由Mitsubishi和Caterpillar合資于1992年建立，總部位于Almere，荷蘭阿姆斯特丹附近，其廠房占地66.000平米(16.3英畝 )，每年接近生產(chǎn)18000叉車。

客戶狀況

　　MCFE的企業(yè)資源管理(ERP)系統(tǒng)建立在MAPICS AS/400平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)一些基本功能但是缺少一些滿足新需求的元素。“最近的5年我們的需求已經(jīng)發(fā)生了變化，”Robert Vleeschhouwer，MCFE信息部經(jīng)理說，“面向銷售渠道的服務(wù)對(duì)我們?cè)絹碓街匾恕Ｎ覀兿Ｍ芄芾砗徒?jīng)銷商的信息交流。過去，我們管理這些信息交流是通過分布在不同地方的眾多小數(shù)據(jù)庫，因此我們很難收集這些有關(guān)聯(lián)的聯(lián)絡(luò)流程管理信息，也很難加入標(biāo)準(zhǔn)的工作指令?！?

　　MCFE也有一個(gè)面向分銷商的配置系統(tǒng)，但是發(fā)現(xiàn)它不穩(wěn)定并且難于管理?！耙坏┫到y(tǒng)出錯(cuò)，我們不能找出原因，”羅博特 威絲維爾抱怨道。經(jīng)銷商不能被告知貨物是否按計(jì)劃裝運(yùn)，如果收到了錯(cuò)誤的部件，MCFE必須花費(fèi)大量的時(shí)間尋找錯(cuò)誤，從而引起延遲。經(jīng)過仔細(xì)的技術(shù)分析，MCFE認(rèn)為繼續(xù)擴(kuò)充現(xiàn)有的系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足管理這些額外的功能。

　　Robert Vleeschhouwer說，“我們尋找一種替代的解決方案可以管理這些同經(jīng)銷商和服務(wù)組織的信息交流，以使更多流程自動(dòng)化?！?這一系統(tǒng)的關(guān)鍵需求包括聯(lián)系人管理、經(jīng)銷商信息，服務(wù)和銷售電話追蹤。公司研究了哪些方案可以滿足需求并最終選擇了Microsoft Dynamics® CRM商務(wù)軟件。

解決方案

　　Microsoft Dynamics® CRM出色滿足了MCFE的選擇標(biāo)準(zhǔn)，提高了銷售和服務(wù)效果。MCFE所需要的多數(shù)功能已經(jīng)在Microsoft Dynamics® CRM中實(shí)現(xiàn)了，加速了在微軟技術(shù)、培訓(xùn)和資源方面的投入回報(bào)周期。

　　自動(dòng)化的工作流功能使得MCFE許多基于紙質(zhì)的流程自動(dòng)化，提高了效率和銷售、服務(wù)細(xì)節(jié)的可視化管理?！拔覀兿ＭM可能少的開發(fā)，Microsoft Dynamics® CRM提供了開包即用的相關(guān)銷售和服務(wù)功能，” Robert Vleeschhouwer說?！安⑶襇icrosoft Dynamics® CRM運(yùn)行在微軟平臺(tái)上，這對(duì)于我們是個(gè)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槲覀円呀?jīng)知道如何在我們組織內(nèi)使用該平臺(tái)。我們希望維護(hù)盡可能少的平臺(tái)。”

　　由于Microsoft Dynamics® CRM以Microsoft Office Outlook作為發(fā)送和收集信息的客戶端擴(kuò)展方式工作，使用者從一開始就熟悉該方案。所有的電子郵件、會(huì)議和電話都可以很容易的記錄并通過同一個(gè)程序廣泛應(yīng)用于MCFE內(nèi)。使用者可以將CRM流程融入日常活動(dòng)而不需要學(xué)習(xí)使用另外一套單獨(dú)的系統(tǒng)。

優(yōu)勢(shì)與收益

　　在實(shí)施Microsoft Dynamics® CRM之前，MCFE并沒有真正的系統(tǒng)管理來自經(jīng)銷商的銷售和服務(wù)電話。電話、電子郵件和傳真在分散的幾個(gè)地方收到，每個(gè)客戶服務(wù)中心只負(fù)責(zé)完善自己的方法解決跟蹤問題。一些在一個(gè)地區(qū)出現(xiàn)并解決的問題又重現(xiàn)在另一個(gè)地區(qū)，沒有有序的系統(tǒng)在服務(wù)中心之間共享這些信息。對(duì)于公司當(dāng)然不可能看到有多少服務(wù)電話已經(jīng)解決，有多少還沒有解決，沒有解決的還需要多長(zhǎng)時(shí)間。

　　有了Microsoft Dynamics® CRM，MCFE已經(jīng)能夠定制真正的案例管理系統(tǒng)來提高銷售服務(wù)電話的服務(wù)效果。客服工作人員可以迅速獲取所有相關(guān)的銷售、產(chǎn)品和訂單信息，可以更快更容易的理解和解決問題。

集中的案例追蹤信息

　　同一個(gè)問題相關(guān)的電話和電子郵件被做為“案例”追蹤，所以每個(gè)人可以快速容易的回顧、補(bǔ)充案例資料以加速問題的解決。經(jīng)銷商得到的反饋將會(huì)更有效，因?yàn)樗薪鉀Q問題的記錄都得以集中在一個(gè)地方。如果一個(gè)客服代表外出，另一個(gè)代表也可以快速推進(jìn)該問題解決。