客戶簡介

　　每年有著超過400百萬歐元（600百萬美元）的收入，MCFE通過接近100個分銷商組成的網絡在歐洲、中東和非洲制造、銷售、供應叉車及相關配件。MCFE是由Mitsubishi和Caterpillar合資于1992年建立，總部位于Almere，荷蘭阿姆斯特丹附近，其廠房占地66.000平米(16.3英畝 )，每年接近生產18000叉車。

客戶狀況

　　MCFE的企業資源管理(ERP)系統建立在MAPICS AS/400平臺上，實現一些基本功能但是缺少一些滿足新需求的元素?！白罱?年我們的需求已經發生了變化，”Robert Vleeschhouwer，MCFE信息部經理說，“面向銷售渠道的服務對我們越來越重要了。我們希望能管理和經銷商的信息交流。過去，我們管理這些信息交流是通過分布在不同地方的眾多小數據庫，因此我們很難收集這些有關聯的聯絡流程管理信息，也很難加入標準的工作指令。”

　　MCFE也有一個面向分銷商的配置系統，但是發現它不穩定并且難于管理?！耙坏┫到y出錯，我們不能找出原因，”羅博特 威絲維爾抱怨道。經銷商不能被告知貨物是否按計劃裝運，如果收到了錯誤的部件，MCFE必須花費大量的時間尋找錯誤，從而引起延遲。經過仔細的技術分析，MCFE認為繼續擴充現有的系統已經不能滿足管理這些額外的功能。

　　Robert Vleeschhouwer說，“我們尋找一種替代的解決方案可以管理這些同經銷商和服務組織的信息交流，以使更多流程自動化?！?這一系統的關鍵需求包括聯系人管理、經銷商信息，服務和銷售電話追蹤。公司研究了哪些方案可以滿足需求并最終選擇了Microsoft Dynamics® CRM商務軟件。

解決方案

　　Microsoft Dynamics® CRM出色滿足了MCFE的選擇標準，提高了銷售和服務效果。MCFE所需要的多數功能已經在Microsoft Dynamics® CRM中實現了，加速了在微軟技術、培訓和資源方面的投入回報周期。

　　自動化的工作流功能使得MCFE許多基于紙質的流程自動化，提高了效率和銷售、服務細節的可視化管理?！拔覀兿ＭM可能少的開發，Microsoft Dynamics® CRM提供了開包即用的相關銷售和服務功能，” Robert Vleeschhouwer說?！安⑶襇icrosoft Dynamics® CRM運行在微軟平臺上，這對于我們是個優勢，因為我們已經知道如何在我們組織內使用該平臺。我們希望維護盡可能少的平臺?！?

　　由于Microsoft Dynamics® CRM以Microsoft Office Outlook作為發送和收集信息的客戶端擴展方式工作，使用者從一開始就熟悉該方案。所有的電子郵件、會議和電話都可以很容易的記錄并通過同一個程序廣泛應用于MCFE內。使用者可以將CRM流程融入日?；顒佣恍枰獙W習使用另外一套單獨的系統。

優勢與收益

　　在實施Microsoft Dynamics® CRM之前，MCFE并沒有真正的系統管理來自經銷商的銷售和服務電話。電話、電子郵件和傳真在分散的幾個地方收到，每個客戶服務中心只負責完善自己的方法解決跟蹤問題。一些在一個地區出現并解決的問題又重現在另一個地區，沒有有序的系統在服務中心之間共享這些信息。對于公司當然不可能看到有多少服務電話已經解決，有多少還沒有解決，沒有解決的還需要多長時間。

　　有了Microsoft Dynamics® CRM，MCFE已經能夠定制真正的案例管理系統來提高銷售服務電話的服務效果。客服工作人員可以迅速獲取所有相關的銷售、產品和訂單信息，可以更快更容易的理解和解決問題。

集中的案例追蹤信息

　　同一個問題相關的電話和電子郵件被做為“案例”追蹤，所以每個人可以快速容易的回顧、補充案例資料以加速問題的解決。經銷商得到的反饋將會更有效，因為所有解決問題的記錄都得以集中在一個地方。如果一個客服代表外出，另一個代表也可以快速推進該問題解決。