建設知識庫

　　以前當分銷商解決一個訂單問題或者討論一個配置問題，銷售和支持人員需從多種資源里獲取信息，比如參考技術手冊、求助工程師或者依賴過去的經驗來解決問題。

　　MCFE通過Microsoft Dynamics® CRM建立易于連接的中心知識庫來記錄問題的答案，共享解決問題的穩定可重復的最佳方法。當新的問題被發現并解決，客服人員可以輕松更新知識庫以幫助其他面對同樣問題的團隊成員。可以用問題、關鍵詞、客戶和案例編號來搜索知識庫輕松發現已經記錄的詳細問題答案。

　　“我們現在正在填充知識庫以便將來我們的員工可以更快更好的獲取信息，”Vleeschhouwer說，“我們的經銷商期望一個高效盡可能少的出錯水平，由于Microsoft Dynamics® CRM，我們現在和將來可以保持這種高效的服務水平。”

面向管理者的活動追蹤

　　由于MCFE缺少一個集中化系統用以追蹤客戶服務需求，管理者們不能評估每個電話的后續工作是否成功。

　　他們也缺乏單個服務中心和代表的績效可視化。沒有這些績效評估，MCFE僅僅只能是希望提高客戶服務。現在有了Microsoft Dynamics® CRM，管理者有了一個系統可以追蹤服務電話的數量和狀態。管理者可以看見未解決的服務電話的數量以及問題的解決率，也可以發現上升的服務電話數量。如果發現一個客服代表績效低，或者一個團隊比其他團隊完成工作更快更成功，管理者可以據此信息調整效率共享最佳方法，全面提高企業的客戶滿意度。

使用自動化的工作流

　　案例管理系統也防止經銷商遺漏電話。MCFE使用Microsoft Dynamics® CRM自動化的工作流功能加速對每個電話的響應速度。比如，當一個案例被打開，工作流自動追蹤該案例打開的天數。三天后，自動發送的郵件會提醒客服代表和經理該案例的狀態，并將案例標記為“升級”。這使得管理者更容易分析升級電話的類型，并采取措施解決潛在的問題。

　　有了MCFE的案例管理系統，Vleeschhouwer說現在很少有電話被漏掉。“紙張會丟失，也可能堆積在某人的辦公桌上。而有了工作流，每件事情都被流水化了。員工需及時處理案例，否則它會自動升級由其他員工處理。我們在每個電話上平均減少了80％的時間。現在我們花費很少的時間追蹤問題，更多的時間用來提高業務的總體質量。

流水線化訂單管理

　　MCFE的主要目標之一是通過CRM解決方案可以將流程延伸到經銷商渠道。MCFE經銷商更像虛擬的銷售組織，提供給經銷商有效的銷售工具最終會使整個組織受益。MCFE以前為經銷商定制過一套配置工具，但是它不可靠，而且導致IT員工需要的額外工作來維護和解決麻煩。

　　同微軟合作伙伴Work Management Associates B.V.協作，MCFE選擇了Experlogix Parametric Configurator 作為Microsoft Dynamics® CRM的插件。Experlogix Configurator 是微軟使用.NET工具集開發的，用于開發Microsoft Dynamics® CRM，因此界面和整合都是完全無縫的。"老的工具非常不穩定。如果系統出了問題我們不能找到原因，” Vleeschhouwer說。“Experlogix是一個開放架構，我們可以看到從Experlogix到CRM、到ERP系統的信息流。”