【用戶體驗&1小時營銷服務圈】

　　幾年時間，叉車板塊從無到有，再到前三，并不斷拉開與追趕者的距離，外界一直試圖一探其中緣由。對此，謝英華自認沒有什么特別之處，關鍵還是在于對產品、對服務，特別是對用戶體驗的執著之上。

　　在謝英華看來，不僅是叉車領域，整個中國甚至全球工程機械行業，產品質量好，同時具有極佳的性價比優勢，就可以對用戶形成“難以抗拒的吸引力”?！霸偌由狭己玫闹С?，用戶怎么會不聚集在企業周圍呢？品牌又怎么會沒有影響力呢？”對此，謝英華反問道。

　　產品質量、性價比優勢，依托龍工的研發、制造、配套體系，唾手可得。而服務、支持和價值體驗，則有賴于一個完善的網絡，一眾無隙合作的代理商團隊。

　　一直以來，謝英華致力于打造龍工叉車板塊的“營銷服務神經末梢”，“把產品、支持工作通過營銷服務體系，送到用戶身邊，借此與產品一道，在用戶使用中實現最大的價值回報?！闭窃谶@種思維的支撐下，2009年龍工叉車在業內首家提出了“打造工業車輛1小時銷售服務工作圈”。

　　在中國這片巨大的市場，要實現這個目標，極具挑戰。而強大的代理商體系與聯動能力，甚為關鍵。在此，龍工其實頗富經驗與心得。成立至今，龍工始終強調“大家庭”理念，將代理商視為企業的重要部分。二十幾年間，龍工持續投入精力、資源，每年都與代理商一道，展開各種溝通與培訓，“保證代理商健康、良性、持續發展。”尤其是在市場低潮期，這種互動將會更為頻密?！耙环矫妫覀円痛砩桃黄鸱窒韺κ袌龅念A期和應對；另一方面，我們也要為代理商疏解壓力，提振信心?！睂Υ?，謝英華這樣表示。

　　2014年上半年，僅是龍工叉車板塊，各種代理商維修服務培訓，銷售支持培訓、專業技術培訓，就多達十幾期；規模最大的一次培訓，人數接近200人。其中，最讓謝英華這個江西人難忘的，就是“井岡山內部培訓”：“井岡山精神最重要的內涵，就是堅定信念，實事求是，勇闖新路，艱苦奮斗，敢于勝利。這非常符合當前的市場環境。雖然龍工叉車目前取得了不錯的成績，但我們畢竟是叉車領域的新企業，要真正打下一片天，要在市場上有更大突破，我們和代理商就必須深化這種精神，繼續全力拼搏。”

　　至今，龍工叉車代理商中，合作年限最長的已有8年時間；整個代理商體系的穩定性、發展機構都堪稱良好。其中40%左右的代理商，創造了80%左右的銷售業績。“我們的代理商，很多都希望干一番事業，而不僅只是賣幾臺產品。很多人雖然做了這么久，創造了好的業績，但大家依然有斗志，依然向往更高的目標。”

　　【未來】

　　目前，全球叉車市場總銷量保持在100萬臺的水平，中國占據其中的3成份額，歐美把踞5成?！皩τ谥袊袌龆?，這遠非頂點。中國經濟只要持續發展，就算增長率不是很高，叉車市場就能夠實現穩步增長。未來中國市場的潛力非常大，在全球的地位會更加重要?！睂Υ?，謝英華這樣判斷。

　　中國叉車行業的國內外參與者一向不少；但最近十幾年來，市場份額卻并未被打散。排名靠前的企業，特別是中國主流制造商，正掌握著越來越多的資源。“中國用戶最重視的還是質量、穩定性和性價比。在這方面，國外品牌對中國本土制造商的威脅十分有限。中國叉車市場的競爭主要還在本土企業之間。目前，龍工與合力、杭叉這兩個‘大家’的差距還比較大。從銷量上看，未來我們的增長空間非常大，就算真的做到3萬臺，龍工屆時也只是擁有10%左右的市場占有率。所以說，這么大、這么好的市場，我們制造商及其代理商都沒有理由不做得更好。”

　　前景可待，龍工叉車亦做好了在其中奮力一搏的準備。在謝英華看來，中國叉車行業近年來參與者隊列雖然有所調整，但第一陣營依然穩固；龍工的中短期目標是穩步立足于第一梯隊之中；“長期目標當然是領軍。”“我們擁有強大的制造、自主配套實力，同時建立了完善的外協供應體系，集結了一批優質的代理商。我們在工程機械行業的優勢，完全可以嫁接并高效釋放到叉車行業。這是龍工叉車未來最大的后勁所在。”謝英華這樣總結。

　　【叉車新世界】

　　——對話龍工（上海）叉車有限公司總經理謝英華

　　CCM：進入叉車領域只有幾年時間，龍工目前已經位列行業第三。作為叉車業務負責人，您如何評價這幾年的拓展？有哪些深切的感悟？

謝英華：龍工叉車2006年起步，目前已經走過“八年抗戰”。在這個過程中，我們對行業、市場進行了很細致、很深入的思考，也在制造、營銷服務上嘗試性地進行了一些創新，提出了一些業內首創的概念和理念。在企業和代理商的共同努力下，龍工叉車板塊取得了不錯的業績；而這也恰恰讓我們對未來發展更有信心，更有沖勁。

　　CCM：怎么看待未來中國叉車行業發展？今后企業的機會將分布在哪些領域？

謝英華：叉車是一個朝陽產業。中國經濟持續發展，大物流產業成長壯大，產業結構調整等，都會讓叉車產品有更廣闊的應用空間。與此同時，全球市場未來也會成為中國產品的機遇之地。目前，全球叉車產品總銷量規模達到100萬臺，中國只有30萬臺左右；其他市場主要被歐美日韓等企業占據。和這些對手相比，我們的產品技術、舒適性等還不是最領先的，但是我們的產品質量，尤其是穩定性方面，都已經表現出明顯的優勢。一旦這塊市場完全打開，中國的叉車行業和企業就將平添一個新的發展引擎。

　　CCM：龍工叉車最核心的優勢是什么？

謝英華：龍工在工程機械領域已經形成了強大的制造能力和精益化的管理能力，并且在關鍵部件上擁有足夠的掌控力。這些都可以被平移到叉車領域，并在此形成新的引爆點，讓我們更迅速、扎實地推進叉車業務。當然，除此之外，員工、代理商、合作伙伴以及大家共同遵從的企業文化和管理模式，也都是我們的核心競爭力所在。

　　CCM：如何在這個前景向好的領域，保持持續發展？

謝英華：龍工涉足任何一項業務、一個領域，目標都是成為其中最為卓越的運營商。對此，龍工叉車不僅要成為好產品、好服務的制造者和提供者，更要成為最好的管理者，成為先進理念、科學模式的創造者和輸出者。只有做到這些，讓產品、營銷、服務齊頭并進，企業和代理商以及所有的合作伙伴都共同發展，我們才能保持持續快速增長的良好勢頭。